Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Reparasi Kurnia Furniture - BAB I

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin ketat seiring dengan semakin pesatnya pertumbuhan industri, maka perusahaan besar maupun perusahaan kecil dituntut untuk senantiasa menjaga kualitas terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan pada konsumen. Hal ini bertujuan agar mereka dapat bersaing dengan perusahaan lain secara sehat. Dalam usaha peningkatan produk atau jasam perusahaan harus mengetahui cara-cara untuk mengatasi persaingan yang sehat tersebut. Peningkatan kualitas produk atau jasa merupakan tujuan bagi konsumen untuk membuat keputusan dalam pemakaian produk atau jasa tersebut.

Selain berperan sebagai penerima jasa, para konsumen juga berperan sebagai penilai kualitas dari produk atau jasa yang telah dibeli atau dipakai. Konsumen juga mempunyai banyak sekali pilihan dalam usaha untuk memuaskan kebutuhannya, sehingga para konsumen akan mencari kualitas terbaik dengan harga yang layak dalam memilih produk atau jasa yang ditawarkan oleh banyak perusahaan.

Sebagai perusahaan kecil menengah yang bergerak di bidang jasa reparasi furniture, Kurnia furniture sangat menyadari persaingan yanh dihadapinya dan hal tersebut sangat berpengaruh terhadap pendapatan. Itu sebabnya Kurnia furniture selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dalam usaha memuaskan para konsumennya.

Berdasarkan latar belakang tersebut,penulis tertarik untuk mengadakan penelitian ilmiah dengan judul “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Reparasi Kurnia Furniture” sebab penulis ingin mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kurnia Furniture.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang ingin diangkat dalam penelitian ini apakah para konsumen sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh reparasi Kurnia Furniture.

1.3. Batasan masalah

Batasan masalah yang akan dibahas oleh penulis yaitu tingkat kepuasan para konsumen dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh Kurnia Furniture dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 sampel atau responden dengan mengguanakan uji Skala Likert. Penyebaran kuesioner dilakukan mulai minggu pertama bulan November sampai dengan minggu ketiga bulan November 2010. Alat analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Chi Square.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan para konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kurnia Furniture.

1.5. Manfaat Penelitian

Dari penulisan ilmiah ini diharapkan dapat diperoleh manfaat-manfaat baik bagi penulis, maupun pihak-pihak lain.

JURNAL 1

· Tema / Topik	:	EKONOMI / KEPUASAN KONSUMEN
· Judul, Pengarang, Tahun	:	Analisis Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Bukit Sawangan Indah Oleh Gema Mochamad (2008)
· Latar Belakang Masalah	:	Dalam era global SEKARANG ini, ternayat membawa dampak positif terhadap perkembangan ekonomi yang diikuti dengan kemajuan dunia usaha seperti usaha perdagangan, jasa, industri, khususnya pada sector perdagangan dan jasa banyak mengalami kemajuan. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan perusahaan-perusahaan perdagangan dan jasa yang semakin pesar baik berskala besar dan kecil. Agar dapat menciptakan nilai konsumen yang tinggi, maka perusahaan atau produsen harus mampu memberikan manfaat yang lebih besar dari suatu produk atau pelayanan yang ditawarkannya dibanding biaya yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh suatu produk atau jasa. Sukses sebuah usaha tidak lepas dari seberapa jauh anda mampu memuaskan pelanggan anda. Pengukuran tingkat kepuasan pelangga menjadi penting dan salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai.
· Tujuan Penelitian	:	Tujuan dalam penelitian ilmiah ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh ALFAMART BUKIT SAWANGAN INDAH
· Metodologi	:	- Objek penelitian Para konsumen Alfamart Bukit Sawangan Indah yang beralamat di Jl. Raya Parung Ciputat Sawangan Depok ruko bukit Sawangan Indah Blok. F2 No. 2 - Variabel Variabel yang dikaji adalah variabel dependent dan dimensi (kualitas produk, harga, kulaitas pelayanan dan factor emosional) sebagai variable independent dengan jumlah sampel 100 orang - Data Data yang digunakan adalah data primer yang didapat berasal dari sumber pertama (individu) yaitu berupa opini atau pendapat dari subyek yang diteliti dengan menjawab pertanyaan penelitian. - Tahapan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan study lapangan, kuesioner, dan studi kepustakaan - Model Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaf yaitu penelitian yang menggunakan model-model matematik, statistik atau komputer. Pada penelitian ilmiah ini menggunakan : · Skala Likert yang memberikan skor 1 – 5 untuk mengetahui derajat responden terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. Bobot Penilaian 5 4 3 2 1 Sangat puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas a. Nilai tertinggi : [total responden x bobot tertinggi] → 100 x 5 = 500 b. Nilai terendah : 100 x 1 = 100 c. Jarak : nilai tertinggi – nilai terendah → 500 – 100 = 400 d. Interval : 400 : 5 = 80 · Model Chi Square yaitu uji hipotesa perbandingan frekuensi objektif dengan frekuensi harapan dengan perhitungan matematis dengan menggunakan chi square x2 hitung = ∑ (Fo - Fe)2 Fe
· Hasil	:	KESIMPULAN : Berdasarkan hasil analisis skala Likert yang mengacu pada tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi kualitas produk, harga, service quality, emotional factor pada Alfamart Bukit Sawangan Indah maka kesimpulannya yaitu konsumen merasa puas pada : · Dimensi kualitas produk dengan nilai 418 · Dimensi harga dengan nilai 361 · Dimensi service quality dengan nilai 394 · Dimensi emotional factor dengan nilai 402,67 Pada konsumen Alfamart Bukit Sawangan Indah dari hasil perhitungan metode Chi Square diperoleh hasil x2 hitung (132.1505) > x2 tabel (21.0261) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa konsumen puas terhadap kualitas, harga, kualitas pelayanan, dan factor emosional pada Alfamart Bukit Sawangan Indah
· Saran dan Usulan Lanjutan	:	SARAN : Kualitas pelayanan di Alfamart harus dipertahankan bahkan ditingkatkan di semua aspek karena sebagian besar konsumen sudah merasa puas. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan kepercayaan dan menumbuhkan rasa puas yang terus menerus pada konsumen yang akhirnya meningkatkan citra dan keuntungan bagi Alfamart dalam persaingan usaha yang sejenis.

JURNAL 2

· Tema / Topik	:	EKONOMI / KEPUASAN KONSUMEN
· Judul, Pengarang, Tahun	:	Analisis Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Cimanggis Oleh Mashadi (2008)
· Latar Belakang Masalah	:	Dalam kompetisi global dewasa ini, konsumen cenderung untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para konsumen ke competitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya. Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan. Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan. Tujuan memberi pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen yaitu menciptakan rasa puas yang tercermin dari perilaku mereka untuk memilih layanan yang kita berikan atau mempengaruhi mereka untuk kembali di waktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang berkualitas dan menjadi loyal.
· Tujuan Penelitian	:	Tujuan dalam penelitian ilmiah ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS
· Metodologi	:	- Objek penelitian Para konsumen yang berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis - Variabel Variabel yang dikaji adalah variabel dependent dan dimensi (keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, berwujud) sebagai variable independent dengan jumlah sampel 100 orang - Data Data yang digunakan adalah data primer yang didapat berasal dari sumber pertama (individu) yaitu berupa opini atau pendapat dari subyek yang diteliti dengan menjawab pertanyaan penelitian. - Tahapan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan riset kepustakaan dan riset lapangan melalui wawancara - Model Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaf yaitu penelitian yang menggunakan model-model matematik, statistik atau komputer. pada penelitian ilmiah ini menggunakan : · Skala Likert yang memberikan skor 100 – 500 untuk mengetahui derajat responden terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. Interval Penilaian 100 – 179 180 – 259 260 – 339 340 – 419 420 – 500 Sangat tidak baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik a. Nilai tertinggi : [total responden x bobot tertinggi] → 100 x 5 = 500 b. Nilai terendah : 100 x 1 = 100 c. Jarak : nilai tertinggi – nilai terendah → 500 – 100 = 400 d. Interval : 400 : 5 = 80 · Model Chi Square yaitu uji hipotesa perbandingan frekuensi objektif dengan frekuensi harapan dengan perhitungan matematis dengan menggunakan chi square Fe2 = ∑ (Fo - Fe)2 Fe
· Hasil	:	KESIMPULAN : Dengan skala Likert dan Chi Square terhadap 100 orang ini berarti memberikan pelayanan yang terbaik/memuaskan para konsumen baik dari dimensi keandalan, dimensi keresposifan, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi berwujud, secara seluruh konsumen merasa puas dengan rata-rata nilai 342,35 maka dapat dikategorikan baik dengan kelas interval (340 – 419) Sedangkan pada uji Chi Square hitung > Chi Square table (53,375 > 26,2962) dan nilai asymtotik significance yaitu 0,000 / probabilitas ≤ 0,05 yang berarti Ho ditolak / konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis.
· Saran dan Usulan Lanjutan	:	SARAN : Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Cimanggis, ada beberapa catatan pada masing-masing dimensi yang perlu mendapat perhatian dan peningkatan kualitas pelayanan oleh Giant Hypermarket Cimanggis antara lain : - Dimensi keandalan; perihal ketepatan waktu dan kesesuaian janji dimana ada 13% konsumen yang menyatakan kurang puas - Dimensi keresponsifan; perihal kecepatan dan ketelitian pekerja, dimana ada 21% konsumen yang menyatakan kurang puas - Dimensi keyakinan; perihal perilaku dan semangat kerja para staff , dimana ada 23% konsumen yang menyatakan kurang puas - Dimensi empati; perihal kemampuan staff berkomunikasi dengan konsumen , dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas - Dimensi berwujud; perihal kebersihan dan kenyamanan ruangan, dimana ada 10% konsumen yang menyatakan kurang puas USULAN LANJUTAN : Meskipun sudah baik, hendaknya Giant Hypermarket Cimanggis tetap berupaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, mungkin dengan melakukan pelatihan secara rutin kepada karyawannya agar para konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang maksimal sehingga mereka akan senang dan loyal berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis