BAB II - Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Reparasi Kurnia Furniture

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1. Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Kurnia Furniture yang berlokasi di Jl. Raya Duta Pelni, Cimanggis-Depok. Usaha ini didirikan oleh Bapak Ade sejak tahun 2007. Kurnia Furniture merupakan UKM yang bergerak di bidang jasa perbaikan sofa. Selain itu, usaha Kurnia Furniture juga menyediakan jasa pembuatan gorden dan kitchen set.

2.2. Data atau Variabel yang Digunakan

Dalam penulisan ilmiah ini data yang digunakan berupa data primer dimana data tersebut diambil berdasarkan penelitian kuesioner yang langsung terhadap konsumen. Adapun variabel yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Kurnia Furniture adalah sebagai berikut :

1. Kerapihan jahitan

2. Harga yang ditetapkan

3. Ketepatan waktu pengerjaan

4. Keterampilan karyawan

5. Jenis pelayanan jasa yang tersedia

6. Komunikasi dengan konsumen

7. Keramahan karyawan

8. Perhatian secara individu terhadap konsumen

9. Tanggapan dalam menghadapi komplain

10. Tanggung jawab atas kerusakan

2.3. Metode Pengumpulan Data

1. Studi Lapangan

a. Wawancara

Proses pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab dan bertatap muka kepada pemilik Kurnia Furniture

b. Kuesioner

Proses pengumpulan data dengan membagikan lembar pertanyaan kepada responden atau konsumen Kurnia Furniture

c. Observasi

Proses pengumpulan data dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian

2. Studi Pustaka

Pengumpulan data yang diambil dari kumpulan catatan penulis, fotokopi-fotokopi selama perkuliahan, dan buku-buku yang berkaitan dengan masalah ini.

2.4. Hipotesis

Ho :	Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kurnia Furniture
Ha :	Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kurnia

2.5. Alat Analisa yang digunakan

Pada penelitian ilmiah ini, alat analisa yang digunakan penulis yaitu sebagai berikut :

1. Analisa Deskripitif

Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengumpulkan data kuesioner dengan menggunakan teknik simple random sampling. Dimana setiap anggota dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.

Populasi : mencakup seluruh konsumen yang datang ke Kurnia Furniture

Sampel : mencakup 30 konsumen atau responen

2. Analisa kuantitaif

a. Uji Chi Square

Pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi atau aktual (Fo) dengan frekuensi atau ekspektasi (Fe) yang didasarkan pada hipotesis yaitu :

Rumus :

X2 hitung = å (Fo-Fe) Fe

Langkah-langkah pengujian hipotesis :

1. Membuat hipotesis nol (Ho), hipotesis alternatif (Ha)

2. Menentukan tingkat signifikan (α)

3. Menentukan derajat bebas (Db)

Uji kecocokan dimana m adalah parameter estimator yang bernilai 0

Db = k – m – 1 ; untuk uji kebebasan Db = (k - 1) (b - 1)

4. Menentukan wilayah kritis (X² tabel)

X² tabel = x² (α : Db)

5. Menentukan X² hitung (berdasarkan rumus)

6. Keputusan

7. Kesimpulan

8. Analisa

b. Uji Skala Likert

Pengujian yang dirancang untuk memungkinkan konsumen menjawab pertanyaan dalam berbagai tingkatan pada tiap butir pertanyaan yang menguraikan tentang produk atau jasa.

Rumus :

TKi = Xi* x 100% Yi

Dimana :

TKi : Tingkat kesesuaian responden

Xi : skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : skor penilaian kepentingan atau harapan konsumen

Bobot yang diberikan pada tingkat jawaban kuesioner adalah sebagai berikut :

Skala Penilaian	Bobot
SP	4
P	3
KP	2
TP	1

§ Jawaban Sangat Puas (SP) = bobot 4

§ Jawaban Puas (P) = bobot 3

§ Jawaban Kurang Puas (KP) = bobot 2

§ Jawaban Tidak Puas (TP) = bobot 1