REVIEW - EVALUASI SISTEM CRM: A BEHAVIOURS BASED KERANGKA KONSEP

REVIEW JURNAL

a. Latar Belakang Masalah

Penelitian-in-progress melaporkan pada studi yang mengevaluasi penggunaan Customer Relationship Management (CRM) Sistem Informasi (SI) dari perspektif perilaku. Mulanya, garis besar isu usaha disajikan, diikuti dengan gambaran singkat mengenai tiga kunci teoritis pertimbangan yang mempengaruhi perkembangan suatu kerangka kerja konseptual. Kerangka bersama empat proposisi ini kemudian diusulkan yang didasari atas teori ekspresi emosional, yang khusus menyediakan mekanisme untuk mempertimbangkan emosi dalam penggunaan CRM wajib IS. Kemudian, rincian diberikan kepada bagaimana model konseptual sedang diterapkan dan diintegrasikan ke dalam program penelitian.

b. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menguji dan memvalidasi model sesuai dengan rincian yang diberikan kemudian lebih lanjut dilakukan pemahaman tentang dampak dari CRM IS yaitu perilaku berbasis, perspektif sosial.

c. Metodologi

1. Data variabel

2. Sampel

3. Analisis penleitian

4. Model penelitian

d. Hasil dan Keputusan

Konstruksi	Tipe Data / Riset Teknik	Kunci Sastra
Norma-norma tentang yang emosi karyawan harus layar (misalnya sosial, pekerjaan, organisasi)
Norma Organisasi - Informal observasional isyarat Masyarakat & Norma Pekerjaan - Analisis kecenderungan sekunder dokumentasi	- Pengamatan - rapat, pelatihan sesi dll - Analisis data kualitatif organisasi artefak mis proyek dokumentasi / manual pelatihanSimakBaca secara fonetik	Rafaeli dan Sutton 1989; 1998 Yin; Denzin dan Lincoln 2000
Karakteristik karyawan & pelanggan
Kombinasi : - Informasi demografis - Kecenderungan untuk (+) dan (-) suasana hati - Teknologi tingkat penerimaan yang diukur menggunakan skala TAM - Informal observasional isyarat	- Survei - Pengamatan – selama pelayanan pertemuan / wawancara familiarisation	Davis 1986; Denzin and Lincoln 2000; Pugh 2001
Kebijaksanaan tentang ditampilkan emosi
Tingkat Perburuhan Emosional	- Analisis wacana - panggilan dan navigasi data - Analisis wawancara dengan user&Manajemen telp	Rafaeli and Sutton 1989; Orlikowski 2000; Wetherell, Taylor et al. 2001; Hothschild 2003
Dimensi perilaku emosional Karyawan
Ekspresi emosional dalam hal: - Konten emosional dan intensitas - (+) Dan (-) emosi (menggunakan positif dan negatif mempengaruhi item jadwal)	- Analisis wacana - panggilan dan navigasi data - Analisis Wawancara dengan pengguna- menentukan persepsi panggilan data Baca secara fonetik - Survey	Rafaeli and Sutton 1989; Jehn 1997; Wetherell, Taylor et al. 2001
- Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan (Menggunakan item skala SERVQUAL)	Survey / Wawancara dengan pelanggan	Parasuraman, Zeithaml et al. 1988; Parasuraman, Berry et al. 1991; Pugh 2001; Mattila and Enz 2002

e. Saran dan Usulan Lanjutan

Bagi peneliti selanjutnya penulis menyarankan untuk meneliti variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap layanan pelanggan, penggunaan wajib CRM IS yang mungkin memiliki dampak penting pada layanan pertemuan dimana emosi memainkan peran besar. Disarankan bahwa melalui pemahaman tentang dinamika emosional bermain, manajemen bisa lebih peka terhadap penggunaan CRM wajib IS yang tepat, pertimbangan sosial menerapkan sistem seperti dan yang lebih metode komprehensif untuk mengevaluasi kembali dari CRM IS investasi. Faktor internal dapat kembali pengaruh eksternal dan kerangka kerja dimaksudkan untuk memberikan pandangan yang lebih menyeluruh dari CRM IS pelaksanaan, mencari di luar konseptualisasi tradisional keuntungan bisnis untuk mempertimbangkan sosial pengembalian investasi (baik positif maupun negatif). Analisis semacam ini dapat membantu Organisasi ex post facto untuk mengevaluasi CRM IS atau, lebih proaktif, ex ante untuk memberi makna pada desain yang lebih humanistik dan aplikasi dari CRM IS dalam perjumpaan layanan. Sebuah studi percontohan saat ini dilakukan dalam rangka menguji kerangka dalam pengaturan lapangan dan dengan berbasis perilaku, emosi perspektif CRM IS memberikan pemahaman lebih lanjut